“產(chǎn)品，品質(zhì)與服務(wù)是公司立足之本，缺一不可”，這是上海樂(lè )楓在公司成立伊始就立下的原則。售后部成立于公司建立之時(shí)，由在此行業(yè)內摸爬滾打多年的張金鶴擔任首任部門(mén)*。張金鶴是密理博純水售后部門(mén)工程師的第（一）人，10余年外資公司工作經(jīng)驗的沉淀，讓他積累了售后服務(wù)工作的豐富經(jīng)驗以及對售后管理的深刻理解。目前，樂(lè )楓售后已經(jīng)發(fā)展成為9人的團隊，覆蓋中國華東、華南、華北各省區。他們都有大專(zhuān)以上文憑，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強，為樂(lè )楓擔起了涵蓋整個(gè)中國的服務(wù)工作，將公司的服務(wù)理念傳達到國內每一個(gè)用戶(hù)。

        2012年初RephiLe推出了一項 “用水無(wú)憂(yōu)”的用戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。以往，客戶(hù)遇到使用問(wèn)題可以進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)，或要求工程師上門(mén)維護/維修。但“用水無(wú)憂(yōu)”這項服務(wù)，改變了通常的做法，將用戶(hù)服務(wù) “被動(dòng)”變“主動(dòng)”，即使客戶(hù)沒(méi)有遇到問(wèn)題，也沒(méi)有打電話(huà)要求幫助，我們的工程師也會(huì )定期上門(mén)，為使用樂(lè )楓實(shí)驗室純水儀器的用戶(hù)做體檢，并在年底出具儀器全年體檢報告”。在初期人員缺乏的條件下，該項工作進(jìn)行的難度比較大，而且工作成本高，但樂(lè )楓一點(diǎn)一滴地堅持了下來(lái)，至今已做了7個(gè)年頭，客戶(hù)的“體檢報告”都積累了厚厚一沓。正是因為有了這個(gè)服務(wù)活動(dòng)，讓一些原來(lái)對國產(chǎn)設備有不信任感的用戶(hù)，感覺(jué)到了踏實(shí)，對樂(lè )楓品質(zhì)有了更進(jìn)一步的了解。

    上海樂(lè )楓推行的“用水無(wú)憂(yōu)”服務(wù)理念，就是希望讓用戶(hù)“安裝無(wú)憂(yōu)”、“維護無(wú)憂(yōu)”、“售后無(wú)憂(yōu)”，“認證無(wú)憂(yōu)”， 讓用戶(hù)使用樂(lè )楓純水產(chǎn)品的過(guò)程中，能夠省心，放心，安心。樂(lè )楓售后部通過(guò)純水熱線(xiàn)、傳真、E-Mail、微信等多種方式，受理客戶(hù)安裝申請、維修投訴、維護服務(wù)等多種需求，并能做到24小時(shí)內響應。同時(shí)，樂(lè )楓建立了專(zhuān)業(yè)的，覆蓋全國的售后服務(wù)網(wǎng)路，各地的辦事處和代理商還有應急備用機提供。如果設備發(fā)生故障不能及時(shí)處理，我們會(huì )提供備用機給用戶(hù)使用直至修復。

    伴隨著(zhù)樂(lè )楓技術(shù)的不斷提高，樂(lè )楓的服務(wù)也在與時(shí)俱進(jìn)。新產(chǎn)品的不斷問(wèn)世，也讓樂(lè )楓一直提倡的“在線(xiàn)診斷”成為了可能。在取得用戶(hù)授權的情況下，樂(lè )楓工程師可以遠程連接用戶(hù)的純水機，對系統進(jìn)行診斷并提出解決方法。與傳統相比，樂(lè )楓的售后服務(wù)更快速、更準確、更節省。

    樂(lè )楓的售后工程師在經(jīng)過(guò)全面、專(zhuān)業(yè)的培訓后，接受?chē)栏窆芾?，建立了一套完善的工作流程和規范，保證售后工程師以專(zhuān)業(yè)的知識和優(yōu)良的態(tài)度服務(wù)用戶(hù)。為所有提出服務(wù)要求的客戶(hù)，樂(lè )楓力求做到給予他們滿(mǎn)意的結果。

    “用水無(wú)憂(yōu)”理念的背后，是售后團隊希望打造并傳承的“想客戶(hù)所想，急用戶(hù)之急”的工作態(tài)度，在這個(gè)精神鼓舞下，每一個(gè)售后團隊的成員也在身體力行，在實(shí)際工作中踐行這一理念。2015年，就在臺風(fēng)“燦鴻”即將登陸之時(shí)，上海崇明島的一位用戶(hù)聯(lián)系樂(lè )楓客服，希望進(jìn)行純水系統故障維修。當時(shí)，全上海風(fēng)雨大作，管理部門(mén)告誡市民盡量減少外出，但樂(lè )楓工程師小仲受命后，二話(huà)不說(shuō)，立刻前往進(jìn)行排除故障，并一直工作到晚上將近10點(diǎn)才結束工作，頂風(fēng)返回酒店。這種“不懼風(fēng)雨，服務(wù)用戶(hù)”的精神，就是對“用水無(wú)憂(yōu)”真實(shí)和準確的詮釋。

    隨著(zhù)樂(lè )楓產(chǎn)品銷(xiāo)售量的增加，樂(lè )楓售后工程師的腳步也踏遍了全國各地-從藍天白雪的世界屋脊，到常年炎熱的天涯海角，從天蒼蒼，野茫茫的*草原，到東海之濱的舟山群島。樂(lè )楓的服務(wù)遍及中國四方。

    對于所有的用戶(hù)，樂(lè )楓售后團隊實(shí)行系統化管理。每個(gè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品安裝維護均建立了檔案，做到每個(gè)從樂(lè )楓銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品，公司內部都做到心中有數。樂(lè )楓定期對用戶(hù)做出回訪(fǎng)，隨時(shí)了解客戶(hù)需求，并根據用戶(hù)情況預先發(fā)出提醒，避免用戶(hù)用水出現問(wèn)題。

    樂(lè )楓售后一直堅持對用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，了解自身不足并加以提高，真正做到了“想客戶(hù)之所想”。作為公司整體的一員，樂(lè )楓售后部門(mén)積極參與PDCA管理體系。在不斷地努力下，樂(lè )楓產(chǎn)品質(zhì)量穩步提高，收到用戶(hù)的好評。

    今后，樂(lè )楓將努力奔跑，繼續發(fā)展，一步一個(gè)腳印地將樂(lè )楓“用水無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)理念傳達到每一個(gè)用戶(hù)的心中，讓“用水無(wú)憂(yōu)”成為瑞楓品牌立足市場(chǎng)，傳達價(jià)值的穩固基石。

上海樂(lè )楓生物科技有限公司

       上海樂(lè )楓生物專(zhuān)業(yè)從事水純化和實(shí)驗室分離純化產(chǎn)品的研發(fā)、設計和制造，致力于，為生命科學(xué)和生物技術(shù)提供精銳品質(zhì)、高附加值的創(chuàng )新產(chǎn)品。樂(lè )楓產(chǎn)品線(xiàn)包括實(shí)驗室純水系統、密理博純水兼容耗材和實(shí)驗室分離純化過(guò)濾產(chǎn)品。成立十年，樂(lè )楓創(chuàng )立出了自己的品牌 RephiLe（瑞楓），擁有 30 多項知識產(chǎn)權和多個(gè)軟件著(zhù)作權。產(chǎn)品銷(xiāo)往近 90個(gè)國家和地區。更多RephiLe產(chǎn)品信息，請登陸：樂(lè )楓

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